Rekord på Trustpilot

Ingen kommentarer

Jeg har tidligere skrevet om vores udfordring med Trustpilot. Det var vist mere end et år siden, hvor vi lå med en noget dårlig rating, og havde svært ved at se om Trustpilot var en ven eller fjende.

Siden dengang har vi satset ganske meget på at forbedre kundekontakten, kundeservicen og handelsplatformen i det hele taget. Ikke fordi bedømmelsen på Trustpilot har været målet, men fordi det har været et naturligt mål for os at udvikle og forbedre QXL.

Det er derfor dejligt at vi i disse dage kan se at indsatsen, målt på bedømmelser, har givet pote. QXL ligger nu med fire fine grønne stjerner og en anbefaling til andre brugere. Det er vi glade for, og det viser at vi er på rette spor.

Vi kan se i mange at de bedømmelser vi får, at især vores kundeservice får mange roser. Dem takker vi ekstra for – for det er ikke kun nemt at holde en tæt og god kontakt med kunder, når man driver en ren netbaseret auktionsforretning.

Godt nytår fra QXL

4 kommentarer

2011 har været et spændende år for QXL.

Den største negative udfordring har faktisk været Google, hvorfra vi  normalt får rigtig mange besøgende. Af årsager som ikke rigtig er kendt mistede vi mange mange tusinde brugere hver uge på den konto, og det har naturligvis haft højeste prioritet at vende tilbage til normale tilstande, hvor søgemaskinen korrekt viser QXL i relevante søgeresultater. Det projekt er heldigvis gået godt, så vi nu igen er at finde de rigtige steder på Google.

Af mere konstruktive aktiviteter kan jeg nævne at vi har indført sikker betaling mellem vores kunder med QXL-handel, og når vi får de sidste forbedringer med på den første udgave, er jeg sikker på at det bliver et godt aktiv for vores brugere.

2011 blev også året hvor vi styrkede vores kundeservice markant, så vi nu er den danske handelsplads med markant længste åbningstider og samtidig vender vi meget hurtigere tilbage med svar og hjælp end tidligere. Vi tror på at rigtig god kundeservice er en fælles fordel for både medlemmer og os selv.

Hvis vi i det forgangne år har brugt meget krudt på de indre linjer, så er vores fokus i 2012 rettet mod at tiltrække endnu flere brugere til handelspladsen. Vi får små 2 millioner besøg månedligt på QXL fra et pænt stykke over 500.000 besøgende, og selvom det er ganske mange mennesker, så ved vi at der er mange tilbage endnu, der ikke har gjort det til en god vane at bruge QXL.

Derfor vil I se flere udadvendte aktiviteter i det næste år. Både i direkte reklamesammenhæng, som eksempelvis QXL Sportsauktioner og annoncering på andre medier og forhåbentlig også med mere ørenlyd i pressen i det hele taget. Vi vil i hvert fald gøre en indsats for at få mere synlighed og dermed også flere  nye brugere til vores auktioner.

Vi ser frem til udfordringerne i 2012, og er sikker på at endnu flere vil opleve at QXL er det bedste bud på en rigtig god handel.

Rigtig godt nytår!

Let adgang til kundeservice

1 kommentar

Udover den udvidede åbningstid til kl. 21 hver aften, har vi netop i denne uge opdateret hjemmesiden med en ny funktion, der gør det let og enkelt at finde vej til kundeservice, hvis behovet opstår.

På alle QXL-sider vil du nederst til højre kunne finde et billede af en smilende kundeservicemedarbejder, der med et enkelt klik åbner en dialogboks, hvor du lynhurtigt kan sende en mail til kundeservice med alle relevante informationer.

Undersøgelser viser, at internetbrugere i mange tilfælde foretrækker, at få hjælp via e-mails, og derfor har QXL Kundeservice heller ikke en  telefonisk indgang. Det betyder dog ikke, at du ikke kan tale med os direkte hvis du får brug for det, for du kan altid bede om en opringning – også via den nye genvej til kundeservice, som du finder nederst til højre på alle QXL-sider. Vi ringer tilbage så hurtigt som muligt indenfor vores åbningstid, og i langt de fleste tilfælde kan vi ringe tilbage indenfor en times tid.

Siden vi udvidede åbningstiden i sidste uge, har vi været lynhurtige til at besvare mails og vi har af vores brugere fået dejligt mange positive tilkendegivelser, som vi er superglade for. De hurtige svar skyldes ikke mindst, at vi netop har rekrutteret tre knivskarpe jurastuderende til at hjælpe til på ydertidspunkterne, og de gør allerede et rigtigt godt stykke arbejde. Måske har du allerede nydt godt af deres venlige hjælp?

QXL leverer bedre service!

Ingen kommentarer

Kundeservice åbent til 21.00 hver dag

Vi har længe haft et ønske om at yde en bedre kundeservice på QXL. Vi mener at god kundeservice er helt centralt, når man driver en forretning som vores.

Bedre kundeservice handler om mange ting, blandt andet tilgængelighed og responstid. Det er derfor med rigtig stor tilfredshed, at jeg kan fortælle at vi fra denne uge har ændret bemandingen i vores Kundecenter, så vi er klar med hjælp, når brugerne er mest aktive på QXL.

I praksis betyder det, at vi er klar ved mail og call back indtil kl. 21 alle ugens 7 dage, så vi kan give hurtig hjælp og vejledning til dem, der har brug for en personlig kontakt med os.

Det er stadig “early days”, men vi har allerede fået mange positive reaktioner fra brugere på det nye og højere serviceniveau. Det tager vi som udtryk for at vi er på rette vej, og vi ser frem til at hjælpe flest muligt brugere – hurtigst muligt.

Den udvidede åbningstid er kun et skridt på vejen – vi har andre gode planer for vores kundeservice, så hold øje med QXL fremover.

Trustpilot – ven eller fjende?

1 kommentar

For den opmærksomme netsurfer vil det ikke være nogen hemmelighed at QXL har klaret sig enormt dårligt på Trustpilot. Trustpilot er  jo er site hvor især netvirksomheder rates af (formodentligt) deres netbrugere.

Vi har i årevis ligget i den tunge ende af sites i Danmark, og dermed karaktersat som dårlige og utroværdige. Vi har i lang tid ignoreret vores rating, da vi jo af interne kundetilfredshedsmålinger kan se at vores kunder er meget glade for os. Vores brugere smider også hvert år adskillige karakterer afsted i vores eget system – heraf er mere end 99% positive smileys.

QXL på Trustpilot

Det ændrer bare ikke ved at Trustpilot er en kendt tjeneste, som mange kigger hos. Heller ikke selvom vi kan se, at en del af de kritiske ratings vi har fået, kommer fra brugere, der er blevet sure over at de skal overholde regler og betale det de skylder os. Derfor har vi i dette forår valgt at arbejde med og ikke imod Trustpilot, og forsøge at få et mere retvisende billede frem af QXL derinde. De skal være vores ven, og ikke længere en fjende.

Det vi har gjort er, at være mere åben overfor Trustpilot. Vi går f.eks. ind og tilføjer kommentarer eller svar på de anmeldelser vi får. Vi beder vores egne brugere om at give os karakterer, og vi forsøger at hjælpe i de situationer hvor en bruger afgiver en karakter på baggrund af en dårlig oplevelse. Ikke fordi det kan ændre på en given karakter, men fordi vi faktisk anser det for at være en forlængelse af den service vi yder i det hele taget.

Så langt så godt. Virker det så?

Ja, vi begyndte i foråret, og vi har indtil nu forbedret vores score ganske betragteligt og fået en ekstra stjerne. Nu fremstår vi ikke længere som direkte dårlig, men som mellemgod.

Next step er naturligvis at komme op på fire stjerner.